Wie reagiert der Kundenservice auf Covid-19?

Frankreich durchlebt seit mehr als zwei Wochen eine beispiellose Situation, die es gezwungen hat, anders zu arbeiten. Der Kundenservice, der mit Covid-19 konfrontiert ist, steht im Vordergrund. Sie haben eine wesentliche Informationsfunktion.

Verbraucher fragen mehr denn je ihre Marke / ihren Lieferanten, ihre Fragen zu beantworten und möchten sich über die geltenden Bestimmungen informieren. Darüber hinaus wollen Unternehmen und ihre Kunden diese besondere Verbindung, die sie pflegen, pflegen. Ein echtes Bedürfnis nach gegenseitiger Beruhigung!

Auf der geschäftlichen Seite stehen die Kunden mehr denn je im Mittelpunkt der Anliegen der Customer-Relations-Profis. In diesem Zusammenhang ist es umso wichtiger, alle wesentlichen Mittel einzusetzen, um die Exzellenz im Mittelpunkt der Kundenbeziehung zu halten. Dazu müssen sie alle bestehenden Verfahren überprüfen und auf ihre gesamte Organisation anwenden. Es ist ein echtes Change-Management, das mit sofortiger Umsetzung erfolgen muss! Mit anderen Worten, die Aufgabe ist alles andere als einfach, zumal die Kunden auch in diesem außergewöhnlichen Kontext die gleichen Beziehungsanforderungen haben.

Auf Kundenseite ist es für sie ein echter Moment der Wahrheit, das Engagement der Marken an ihrer Seite sicherzustellen. Für sie ist die Remote-Kundenbeziehung in diesen Krisenzeiten sicherlich der einzige Kontaktpunkt zu ihren Lieblingsmarken. In diesem Zusammenhang erwarten sie von ihnen mehr Empathie und Verantwortungsbewusstsein.

In dem Bestreben, unter allen Umständen eine einwandfreie Servicequalität aufrechtzuerhalten, haben wir bei Akio unsere Kunden über die geltenden Verfahren (PCA) in diesem ganz speziellen Krisenfall informiert. Akio unterstützt seine Kunden und unterstützt sie weiterhin, was auch immer die Tortur durchmachen muss!

Konzentrieren Sie sich auf den Höhepunkt der Kundendienstaktivitäten angesichts von Covid-19 im Gegenseitigkeitssektor :

Es überrascht nicht, dass der Gesundheitssektor an vorderster Front steht: Kundenservice in Pharmakologie, Krankenhäusern, Samu, Gegenseitigkeitsgesellschaften, Krankenkassen usw.

Nehmen Sie den Fall der Gegenseitigkeitsgesellschaften. Diese verzeichnen derzeit ungewöhnlich hohe Abflüsse. Angehörige machen sich Sorgen, fragen sich über ihre Rechte: Arbeitsniederlegungen zur Bewältigung des Betreuungsbedarfs, Auskunftsersuchen zu Symptomen von Covid-19, Fragen zu ihrer Absicherung im Falle eines die von zütüfentüfenten von Covid-19 Vervielfachung der Ströme auf ihren Plattformen erklären. Dies ist einer der Gründe, warum sich in diesem Tätigkeitsfeld die Anrufe und E-Mails vervielfachen.

Welche Maßnahmen werden umgesetzt?

Gegenseitigkeitsgesellschaften mussten sich daher der Situation anpassen und neue Maßnahmen ergreifen, um ihren Kundenservice zu stärken; und all dies unter Berücksichtigung eines deutlichen Rückgangs ihrer Zahl.

Aber wie kann man die Explosion der Ströme bewältigen? Diese Angehörigen der Gesundheitsberufe müssen ihre Tätigkeiten überdenken und neu organisieren. Als Übergangslösung gilt die Auslagerung oder Änderung ihres Anrufweges (Änderung des Sprachservers – IVR). Der Aufbau einer Unterstützungsstelle für Opfer und ihre Familien wird unter anderem durch die Schaffung neuer Call Center begleitet. Das Thema Repatriierung wird zu dieser bereits beschäftigten Liste hinzugefügt und könnte zu neuen Implementierungen auf der Kundendienstseite führen.

Da die Agenturen geschlossen sind, mussten die Gegenseitigkeitsgesellschaften ihre Kommunikation überdenken. Auf den Seiten der Gesundheitsberufe wird seit Beginn dieser Gesundheitskrise an den Zugang zum Kundenbereich erinnert, um den lesservicesclients angesichts steigender Anforderungen ausweiten zu können. Dieser rund um die Uhr verfügbare Zugang ermöglicht es den Mitgliedern, ihre Anfragen vorrangig per E-Mail zu stellen und so zu lange Wartezeiten zu vermeiden und das Contact Center von Telefonflüssen zu entlasten, die Bear eine so den Telefonkanal.

Um ihre Ströme besser zu verwalten, bieten einige Gruppen Warnmeldungen „Berater verfügbar“ an, um die Wartezeit für jeden Versicherten zu begrenzen. Andere ziehen es vor, nicht wesentliche Tätigkeiten (Verwaltung von optischen oder zahnärztlichen Angeboten) auszusetzen, um sich ausschließlich dem durch diese Krise verursachten Notfall zu widmen (Erstattun gen usfallalich dem durch diese). Die Automatisierung von Behandlungen wird auch häufig eingesetzt, um Contact Center et damit die Agenten am Ende der Kette zu entlasten.

Darüber hinaus können Mutualisten Mitglieder ermutigen, E-Mails zu bevorzugen. Da Telearbeit die wichtigste vorübergehende Arbeitsform für Berater ist, können über diesen Kanal gestellte Anfragen aus der Ferne an die Agenten gesendet und so vorrangig behandelt werden.

À kürzester Zeit wurden Foire aux questions (FAQ) erstellt, die Informationen zur Telekonsultation sowie zu Erstattungs- und Krankenhausaufenthaltsbedingungen enthalten, um die häufigsten Fragen der Mitglieder zu beantworten. Dies entlastet den Kundenservice und entlastet ihn somit von den häufigsten Anfragen.

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